Информация о качестве обслуживания потребителей услуг
Потребителям /Обслуживание потребителей/Информация о качестве обслуживания потребителей
Информация о качестве обслуживания потребителей услуг
1. Общая информация о сетевой организации
1.3.Информация об объектах электросетевого хозяйства СО
1.4.Уровень физического износа объектов электросетевого хозяйства
2. Информация о качестве услуг по передаче электрической энергии
2.1. Показатели качества услуг по передаче электрической энергии
3. Информация о качестве услуг по технологическому присоединению
3.2. Мероприятия, выполненные сетевой организацией в целях совершенствования деятельности по технологическому присоединению.
В рамках реализации целевой модели «Технологическое присоединение к электрическим сетям», утвержденной Распоряжением Правительства Российской Федерации от 31.01.2017 № 147-р «О целевых моделях упрощения процедуры ведения бизнеса и повышения инвестиционной привлекательности субъектов Российской Федерации» ООО «КЭнК» выполнены следующие мероприятия:
1. В 2020 году был полностью переработан личный кабинет ООО «КЭнК» со следующими основными функциональными возможностями:
- Подача и подписание заявок на технологическое присоединение посредством ЭЦП и УЭЦП;
- Он-лайн оплата за технологическое присоединение;
- Получение в личном кабинете заявителя полного комплекта документов по технологическому присоединению (условия договора, технические условия; счета для оплаты по договору технологического присоединения, акт о выполнении технических условий, акт допуска прибора учета, акт об осуществлении технологического присоединения;
- Информирование заявителя об основных этапах выполнения мероприятий по технологическому присоединению.
2. С целью информирования заинтересованных лиц на официальном сайте ООО «КЭнК» размещены видео инструкция по регистрации в личном кабинете, видео инструкция по подаче заявки на технологическое присоединение, а также видео с общей информацией по технологическому присоединению. Ссылка на видео: https://ooo-kenk.ru/userfiles/media/tp_info.mp4.
3. На официальных сайтах региональных органов исполнительной власти размещена информация о технологическом присоединении к электрическим сетям, а также ссылка на личный кабинет ООО «КЭнК».
4. На сайте ООО «КЭнК» размещен информационный баннер о возможности подачи заявки на ТП в электронном виде по ссылке: http://ooo-kenk.ru/userfiles/file/Technical_Connection_Poster.jpg.
5. На главной странице официального сайта ООО «КЭнК» размещены «калькулятор стоимости технологического присоединения», «калькулятор мощности энергопринимающих устройств заявителя» и «калькулятор процедур технологического присоединения».
6. Выполняется распространение буклетов, брошюр в клиентских офисах обслуживания с информацией об основных этапах технологического присоединения.
7. С целью сокращения сроков для выполнения мероприятий по технологическому присоединению ООО «КЭнК» заключены рамочные договоры на поставку товарно-материальных ценностей и разработку проектно-сметной документации.
3.3. Дополнительная информация:
В 2017 году значительно сокращены сроки технологического присоединения, средний срок подключения к электрическим сетям ООО «КЭнК» энергопринимающих устройств до 150 кВт составляет 90 дней, количество этапов технологического присоединения сокращено до 3.
3.5.Стоимость технологического присоединения к электрическим сетям сетевой организации
4. Качество обслуживания
4.2.Информация о деятельности офисов обслуживания потребителей
4.3.Информация о заочном обслуживании потребителей посредством телефонной связи
4.4. Категория обращений, в которой зарегистрировано наибольшее число обращений:
-
Прочие услуги (Запрос справочной информации, прием и выдача документов, отзывы о деятельности компании и т.д.): 68047 обращений,
-
Количество обращений, содержащих жалобу: 1728,
-
Количество обращений, содержащих заявку на оказание услуг: 41192.
4.5. Дополнительные услуги:
-
Испытание средств защиты,
-
Испытание и измерение электрооборудования,
-
Подключение и отключение электроустановок потребителей,
-
Вызов специалистов, Услуги по обслуживанию электрических сетей,
-
Услуги автотранспорта,
-
Прочие услуги.
Подробный перечень и стоимость услуг можно уточнить в филиалах «Энергосеть».
4.6. Мероприятия, направленные на работу с социально уязвимыми группами населения:
-
Обслуживание в ЦОК без очереди,
-
Выезд сотрудников на дом,
-
Сокращение сроков выполнения мероприятий по заявкам и обращениям,
-
Возможность подачи заявок через "Личный кабинет".
4.7. Итоги изучения мнения потребителей о качестве обслуживания за 2020 год (Темы и результаты опросов потребителей)
|
№ п/п |
Критерий оценки |
Средний балл* |
|
1 |
Качество предоставленных консультаций |
4,95 |
|
2 |
Уровень доброжелательности сотрудников ЦОК |
4,98 |
|
3 |
Работа личного кабинета на сайте ООО "КЭнК" |
4,84 |
|
4 |
Работа call-центра |
4,95 |
|
5 |
Качество оказываемых услуг |
4,96 |
|
6 |
Компетентность сотрудников ЦОК |
4,96 |
|
7 |
Качество и полнота ответов на обращения |
4,95 |
|
8 |
Уровень обслуживания |
4,98 |
|
9 |
Итого (средний балл) |
4,95 |
* Оценка проводилась по 5-балльной шкале. В опросе приняли участие 2138 потребителей.
4.8. Мероприятия, выполняемые сетевой организацией в целях повышения качества обслуживания потребителей:
- Соблюдение сроков выполнения мероприятий по заявкам и обращениям потребителей,
- Оперативная работа с потребителями в ЦОК,
- Система «одного окна» в ЦОК,
- Размещение необходимой информации и нормативной документации в доступных для потребителей местах,
- Организация бесплатного единого телефона обслуживания потребителей,
- Организация вкладки «Потребителям» на официальном сайте Компании,
- Введние видео и аудиозаписи в ЦОК,
- Ведение аудиозаписи звонков,
- Возможность подачи заявок через "Личный кабинет"
4.9.Информация по обращениям потребителей
*Информация обновлена 01.04.2021